初見高先鋒與魯華芳，是在他們的旺鋒養(yǎng)鵝場。這個(gè)農(nóng)場毗鄰慈溪周巷水庫，四面環(huán)水，還被大塊綠色的農(nóng)田圍繞起來。魯華芳身著一件粉紅色的連衣裙，精致優(yōu)雅，輕柔地喚著丈夫把車?yán)锏乃贸鰜怼８呦蠕h則顯得沉熟穩(wěn)重，熱情地將他們倆的名片遞給記者。
他們與平常的80后夫妻無異，喜歡在朋友圈里曬家里的兩個(gè)孩子，也喜歡各種旅行。他們還是創(chuàng)業(yè)者，堅(jiān)持在淘寶上賣法式鵝肝，并且銷量在整個(gè)淘寶網(wǎng)里獨(dú)霸鰲頭———去年的銷售額超過300萬元，今年預(yù)計(jì)在400萬元左右（約占總銷售額的三分之一）。夫妻倆有條不紊地經(jīng)營著養(yǎng)鵝場以及線上線下的店鋪，在其他80后上班族休息的節(jié)假日里，他們常常要忙到凌晨一兩點(diǎn)鐘。
緣起：客戶一句話讓他開拓一片新天地
魯華芳是蕭山人，高先鋒是慈溪人。兩人大學(xué)時(shí)讀的都是市場營銷，因此認(rèn)識(shí)，繼而發(fā)展成了戀人。記者在采訪中驚訝于魯華芳一口流利的慈溪方言，她靦腆地說：“嫁到慈溪后，與先生共同經(jīng)營法國朗德鵝的事業(yè)，學(xué)會(huì)慈溪方言是必要的，雖然最初對我來說，這也是個(gè)門檻。”
起初，兩人只是單純在線下推銷法式鵝肝，偶然間遇到的一位客戶，成了他們進(jìn)入電商領(lǐng)域的催化劑。
2011年年初，一位寧波客戶在年貨展銷會(huì)上看到他們的產(chǎn)品，表達(dá)了購買意愿，并問他們是否有網(wǎng)店。這句話為高先鋒開啟了一個(gè)全新的思路，當(dāng)年３月份，高先鋒就在淘寶上開了一家鵝肝專賣店。
魯華芳聽到這里，突然俏皮地打趣道：“你好像沒跟我說過這個(gè)事情噢，我一直以為是你自己想到的。”
初涉電商，夫妻倆做過許多瘋狂的事情。魯華芳告訴記者：“當(dāng)時(shí)生意處于一種不上不下的狀態(tài)，雇一個(gè)客服不太劃算，包產(chǎn)品的工作就由我去做。”當(dāng)時(shí)，她第一胎已經(jīng)懷孕四五個(gè)月了，孕期反應(yīng)十分劇烈，常常是一邊頻頻起身去吐，一邊還要忙著工作。直到后來，飯也吃不下，只是一個(gè)勁地吐，吐出來的是酸水、膽汁，甚至是血。說到這里，她頓了一下，略帶慚愧地補(bǔ)了一句：“現(xiàn)在想想，感覺蠻對不起大兒子的。”
越來越多的成交記錄帶給兩人信心，高先鋒與魯華芳開始思考更多的商業(yè)模式，將法式鵝肝的市場被徹底打開。
產(chǎn)品：從整塊營銷到私人定制
在談到電商上銷售的鵝肝產(chǎn)品時(shí)，魯華芳總是嚴(yán)肅地反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“我所認(rèn)為的電商一定要有實(shí)體作支撐。比如我們，就有一個(gè)養(yǎng)鵝場在支撐。”
為此，她還特意帶著記者到養(yǎng)鵝場參觀。在繞過一條幽靜的小走廊后，喧鬧的鵝鳴聲傳入耳中。魯華芳指著鵝群向記者介紹：“我們會(huì)把小鵝、中鵝和大鵝分開，這里是大鵝的養(yǎng)殖地。一般把鵝養(yǎng)到４～５個(gè)月后，就可以取肝了。”在實(shí)體的堅(jiān)強(qiáng)支撐下，他們向客戶提供的都是當(dāng)天取的新鮮鵝肝。
由于鵝肝的烹飪具有相當(dāng)?shù)拈T檻，夫妻倆決定拓展市場———銷售烹飪好的產(chǎn)品。魯華芳一邊不好意思地笑著，一邊分享最初的“小傻事”。“當(dāng)時(shí)我們賣的都是一整塊鵝肝，居然真的會(huì)有人來買。”
后來，越來越多的顧客反映說，一整塊鵝肝吃起來不方便，也不易儲(chǔ)存。“于是，我和先鋒就想出了給鵝肝分片包裝的辦法，將其分成若干塊，每塊都用密封袋裝好，消費(fèi)者可以隨吃隨拆。”這種細(xì)致貼心的服務(wù)，自然受到了顧客的好評。
顧客的要求遠(yuǎn)不止這些，于是，夫妻倆根據(jù)顧客的不同要求，對鵝肝進(jìn)行差別化烹飪，甚至連醬汁都分了好幾種。高先鋒認(rèn)真地對記者說：“只要顧客在購買時(shí)提出要求，我們都能為他完成定制服務(wù)。”
記者對寶寶輔食類的鵝肝有些好奇，魯華芳說，因?yàn)閷殞毭看蔚奈缚诤苄。运麄儗⒚看陌b分量變得更小（約２５克／袋），滿足孩子一次的食量，不至于造成太大的浪費(fèi)，而且里面無鹽無添加劑。
營銷：O2O“雙行道”帶動(dòng)銷售量
說到營銷方式，夫妻倆談興更濃，甚至還夾雜著討論和爭論。
高先鋒說，他們的經(jīng)營模式也分線上線下，線上是網(wǎng)店，線下則是農(nóng)場、實(shí)體店和廚師配送公司。夫妻倆一致認(rèn)為，用單純的Ｏ２Ｏ模式來形容他們的銷售方式是不準(zhǔn)確的，用“雙Ｏ２Ｏ模式”才更加貼切。
所謂“雙Ｏ２Ｏ模式”，是指一方面顧客可以在實(shí)體店中看到鵝肝后，再通過線上來購買，價(jià)格自然更便宜；另一方面，也有一些顧客在網(wǎng)上下單后，希望能夠到實(shí)體店驗(yàn)貨、取走。這種模式能增強(qiáng)顧客對他們的信任，自然也會(huì)帶動(dòng)銷量一路向上。
“對于營銷模式，我們也從未停止學(xué)習(xí)。”說這句話的時(shí)候，魯華芳的雙眸泛著光。２０１０年在慈溪市團(tuán)市委舉辦的“首屆青年創(chuàng)業(yè)大賽”上斬獲金獎(jiǎng)后，他們一直在參加各種創(chuàng)業(yè)比賽。最瘋狂的是，２０１４年魯華芳又懷孕了，她竟然挺著大肚子去參加慈溪市和美杯青年電商創(chuàng)業(yè)大賽。
幾次下來，魯華芳被戲稱為電商“鵝娘”，她總謙虛地說“取得這樣的成績是我們?nèi)胰说墓凇保@也成為了她的口頭禪。
魯華芳坦言，熱衷參加各種比賽，主要是在與其他選手交流過程中，可以收獲更多的靈感與想法，而不是做一只井底之蛙在方寸之間自鳴得意。
傳播：一片鵝肝的小“心機(jī)”
在事業(yè)做得正紅火的時(shí)候，去年，夫妻倆發(fā)現(xiàn)一些劣質(zhì)鵝肝產(chǎn)品混入市場，想要復(fù)制他們的模式來盈利。“發(fā)現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象著實(shí)讓我們大吃一驚，劣質(zhì)產(chǎn)品會(huì)令消費(fèi)者對法式鵝肝的印象變差，甚至?xí)屨麄€(gè)市場都被做壞。”魯華芳說。
兩人突然意識(shí)到打造品牌的重要性。于是，他們讓自己的所有產(chǎn)品都穿上了朗德康特有的包裝以及產(chǎn)品二維碼。
魯華芳還發(fā)現(xiàn)，最好的傳播介質(zhì)其實(shí)正是產(chǎn)品本身。“１斤重的鵝肝通常可以被分為４０～５０片，搬到餐桌上一定能讓每一位客人吃到。那么每一片鵝肝都能輻射到一個(gè)顧客，吸引他去詢問這片鵝肝的來源。”魯華芳向記者展示了網(wǎng)店二維碼，“這個(gè)時(shí)候，只要掃一掃外包裝上的二維碼就能找到我們。”
據(jù)說，曾經(jīng)有一位代辦酒席的廚師向他們反饋，有幾位外地來的客人吃到鵝肝后，立刻就被“征服”了，找人詢問可以從哪里買到。這件小事，讓兩人開心了好久。
服務(wù)：“肯吃虧”的售后服務(wù)原則
“在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，執(zhí)拗著不肯吃虧可能會(huì)‘逼’走一大部分回頭客。”這是兩個(gè)人信奉的圭臬。
“消費(fèi)者收到破損的鵝肝可以無條件進(jìn)行退換，造成的損失由公司承擔(dān)。”魯華芳反復(fù)強(qiáng)調(diào)，做好售前服務(wù)不稀奇，做好售后服務(wù)才是令企業(yè)名聲遠(yuǎn)揚(yáng)的最佳方式。
在淘寶上你無法選擇自己遇到的顧客，卻可以堅(jiān)持自己的服務(wù)。魯華芳舉了一個(gè)例子，“有個(gè)顧客說我們的鵝肝不正宗，我們說，退款可以但我們收回這個(gè)產(chǎn)品，收回來一看，他已將鵝肝吃得所剩無幾了，但他仍然強(qiáng)烈要求退款，我們最后還是統(tǒng)一退給了他。”真誠的服務(wù)自然會(huì)贏得絕大部分顧客的青睞，許多人都成為回頭客，并且?guī)碓丛床粩嗟男驴汀?/p>
文/盧科霞、勞育聰